نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: رابعا- الجائزة الجزائرية للجودة

رابعا: الجائزة الجزائرية للجودة.

هناك بلدان كثيرة أنشأت جوائز للجودة مما يسمح لها بقياس النتائج المحصل عليها في إطار خطة الجودة المطبقة، و اقتداء بالدول المتطورة، قامت الجزائر بإنشاء الجائزة الجزائرية للجودة في مارس 2000م، و أعلنت سنة 2001م من طرف وزارة الصناعة، حيث تمنح الجائزة في شكل مكافأة مالية قدرها 2 مليون دينار جزائري، كجائزة استحقاق و هدية شرفية.

أولا: أهداف و شروط الجائزة الجزائرية للجودة.

تعبر الجائزة الجزائرية للجودة عن الجائزة التي تمس كل أصناف المؤسسات، أما الطريق المتبع لهذه الجائزة فهو يتمثل في دليل يقدم للمؤسسات الصغيرة و المتوسطة، المؤسسات الكبيرة، الهيئات و المنظمات حتى يتسنى لها معرفة نقاط الجودة الخاص بها، و المشاركة في مسابقة جائزة الجودة يعني:

- اختيار الطريق المؤدي إلى التميز.
- تقويم نظام الجودة للمؤسسة من طرف مجموعة من المختصين و الخبراء في هذا الميدان.
- المنافسة من أجل الحصول على هذه الجائزة التي تضمن التحفيز لتطوير نظام الجودة و السير نحو التحسين المستمر.
- تحفيز و إشراك العاملين في مشروع الجودة.
- تدعيم صورة المؤسسة من خلال جائزة الجودة.
- إقناع المؤسسة لعملائها بمستوى الجودة التي تمتلكها.
- معرفة المؤسسة لإمكانياتها في مجال الجودة.

و هناك شروط يجب توافرها في المؤسسة حتى يتسنى لها المشاركة في جائزة الجودة الجزائرية هي:

- وضع الملف قبل تاريخ الاستحقاق.
- المشاركة في الجائزة الجزائرية للجودة مجاني.
- التقويم الأولي: يتم استدعاء الخبير عندما تكون الحاجة لاختبار معمق، كما تتم زيارة المؤسسة المرشحة من قبل فوج من المراجعين للتعرف أكثر على مسيري و عمال المؤسسة من أجل التعمق في مختلف عناصر الملف الذي تم وضعه.
- المعلومات الموجودة في الملف سرية و لا يمكن لأي شخص الإطلاع عليها ما عدا المعنيين بالتقويم.
- يتم الإعلان عن المؤسسة الفائزة بالجائزة الجزائرية للجودة في اليوم الوطني للتقييس المصادف ل 9 ديسمبر من كل سنة.
- يتكون خبراء تقويم المؤسسات المرشحة للجائزة من مسيري مؤسسات و أساتذة جامعيين معروفين و مختصين في الجودة و التسيير.
- يعتبر الخبير على فوج من المراجعين الأكفاء، يتم تدريبهم حول التقويم و تنبيههم بقواعد العمل و السرية التامة عند القيام بالتقويم.

ثانيا: جوانب التميز ( معايير التقويم الخاصة بالجائزة الجزائرية للجودة ).

يقدم النموذج الوطني أسلوب في التقييم لا يختلف في إطاره العام عن مثيله في نماذج التميز المشار إليها سابقا، حيث تركز عملية التقييم على ثمانية جوانب تمثل سبعة منها المدخلات، و الجانب الثامن خاص بالنتائج، و تقدم المؤسسة الراغبة في الترشح للجائزة تقريرا شاملا حول وضعية هذه الجوانب يكون في حدود 40 إلى 80 صفحة تبرز فيه وضعيتها الحقيقية خلال السنة (n)، و مختلف الإجراءات التي اتخذتها و مدى فعاليتها في تحسين مستوى أداء المؤسسة و درجة تقدمها في طريق البحث عن التميز، و يوضع التقرير في خمسة نسخ على مستوى قسم الجودة و الأمن الصناعي قبل 31 جويلية من السنة (n+1) حيث يخضع إلى تقييم و مراجعة أولية من طرف لجنة مختصة تتكون من مسيرين و جامعيين، بالإضافة إلى خبراء في التقييم تلقوا تكوينا خاصا لدى دول رائدة في هذا المجال.

ثم تلي عملية التقييم الأولى إجراء الزيارات الميدانية لفحص و تعميق مختلف عناصر التقرير و ذلك بإجراء مقابلات و استجوابات مع مدراء و مسئولي المؤسسات المرشحة، و تظهر نتائج التقييم بحيث تمنح الجائزة للمؤسسة التي أثبتت تقدما معتبرا في طريق البحث عن التميز، و ذلك في حفل تنظمه الوزارة المشرفة على النموذج، و يكون مصادفا لليوم الوطني للتقييس المحدد بتاريخ 19 ديسمبر من كل سنة.

و يتم التقييم على أساس سلم تنتقيط من (1000) نقطة توزع بأوزان متفاوتة على جوانب التمييز الثمانية، و المتمثلة فيما يلي:

- إلتزام الإدارة ( 120 نقطة ).
- الإستراتيجية و الأهداف ( 80 نقطة ).
- الإصغاء للزبائن أو المستعملين ( 200 نقطة ).
- التحكم في الجودة ( 80 نقطة ).
- مساهمة المستخدمين ( 100 نقطة ).
- النتائج ( 200 نقطة ).

1- إلتزام الإدارة: يظهر هذا الجانب مدى اهتمام الإدارة بالجودة، و ذلك من خلال الإجراءات المتخذة في سبيل نشر ثقافة الجودة و تعبئة الموارد اللازمة لاستمرارية التحسين و العمل على إشباع توقعات الزبائن و العمال و المالكين و مختلف ذوي المصلحة في المؤسسة بالإضافة إلى اهتمامها بمكافأة الإنجازات الفردية و الجماعية الناجحة.

يتم تقييم التزام الإدارة العليا من خلال طرح بعض الأسئلة، و تقيم الأجوبة المقدمة و المدعمة بالوثائق المثبتة و الوقائع المشاهدة خلال فترة التدقيق و الأسئلة هي:

- هل تقوم الإدارة بإشراك و تخصيص الموارد اللازمة لتحقيق مسعى الجودة في المؤسسة؟
( 40 نقطة ).
- هل تقوم الإدارة بإعطاء القدوة من خلال عمليات داخلية و خارجية؟ ( 50 نقطة ).
- هل تقوم الإدارة بتثمين الطاقات المبذولة و النجاحات المحققة على مستوى الجودة التي قام بها العاملين في المؤسسة؟ ( 30 نقطة ).

2- الإستراتيجية و الأهداف: و يبين هذا الجانب درجة توافق إستراتيجية المؤسسة الكلية مع إستراتيجية الجودة المتبعة، و مدى اعتبار الجودة كهدف رئيسي في مختلف الوظائف و الأقسام بالإضافة إلى درجة استيعاب إستراتيجية الجودة من طرف العمال و القائمين على تنفيذها.

يتم تقويم إستراتيجية و أهداف المؤسسة بناءا على أساس أجوبة الأسئلة التالية:

- إستراتيجية الجودة للمؤسسة هل هي فعلا مرتبطة بالإستراتيجية العامة للمؤسسة؟
( 20 نقطة).
- هل تم وضع إستراتيجية الجودة كهدف في جميع نشاطات المؤسسة؟ ( 20 نقطة ).
- هل إستراتيجية و أهداف الجودة معروفة من قبل أفراد المؤسسة؟ ( 30 نقطة ).
- كيف تصل المؤسسة إلى تحقيق مساهمة أفرادها في تحقيق إستراتيجية الجودة؟ ( 10 نقاط ).

3- الإستماع للزبائن: و يظهر هذا الجانب ما يلي:

- الأدوات التي تستعملها المؤسسة في قياس وفاء الزبائن و درجة رضاهم حول مخرجاتها، و نذكر على سبيل المثال: التحقيقات، سبر الآراء، إحصاء الشكاوي و المردودات، إقامة علاقات مع جمعيات المستهلكين.
- أساليب المؤسسة في معالجة التظلمات و الشكاوي و درجة انعكاس ذلك في مخرجات المؤسسة و خدماتها المرافقة.
- أساليب المؤسسة في تحليل و دراسة المنافسين و القيمة التي يقدمونها للزبائن و ما هي الإجراءات المتبعة لمسايرة ذلك من خلال العمل على تقديم الأفضل ( خدمات ما بعد البيع، سياسات التسويق، الهدايا، التغطية الإعلامية... ).

يتم تقويم مدى اهتمام المؤسسة بالاستماع إلى عملائها عن طريقة أجوبة الأسئلة التالية:

- هل يتم قياس رضا العملاء بالشكل الكافي؟ ( 40 نقطة ).
- كيف يتم توقع احتياجات العملاء؟ ( 40 نقطة ).
- كيف يتم معالجة شكاوي العملاء و ما مدى قابلية استجابة المؤسسة في هذا المجال؟
( 30 نقطة ).
- كيف يتم الأخذ بعين الاعتبار مجموع احتياجات العملاء انطلاقا من تصور السلع و الخدمات؟ ( 30 نقطة ).
- كيف يتم الكشف عن المنافسين الذين يقومون بتقديم نفس السلع و الخدمات؟ ( 20 نقطة ).


- ما هي ردة فعل المؤسسة إزاء أداء المنافسين الدين يقدمون نفس السلع و الخدمات؟
( 40 نقطة ).

4- التحكم في النوعية: و يعكس هذا الجانب قدرات المؤسسة على التحكم في خصائص و مواصفات السلع و الخدمات المقدمة ( القضاء على العيوب )، و ذلك من خلال مراقبة و ضبط مختلف مراحل العملية الإنتاجية.

يتم تقييم مدى تحكم المؤسسة في الجودة بناءا على أجوبة الأسئلة التالية:

- كيف يمكن التحكم في جودة السلع و الخدمات المقدمة؟ ( 40 نقطة ).
- كيف يتم التحكم في الإجراءات العملية و المساندة لعملية التحكم في الجودة؟ ( 40 نقطة ).
- كيف يتم التحكم في الخدمات المقدمة من طرف الموردين؟ ( 40 نقطة ).

5- قياس الجودة: يبين هذا الجانب كيفية اختيار المؤسسة للمعايير التي تسمح بقياس درجة تحقيق أهداف الجودة و مدى التحكم في هذه المعايير و درجة تأثيرها و انعكاسها على عملية التحسين المستقبلية.

يتم تقييم مدى اهتمام المؤسسة بقياس الجودة بناءا على أجوبة الأسئلة التالية:

- كيف تختار إدارة المؤسسة المؤشرات التي تسمح لها ببلوغ أهدافها المتعلقة بالجودة؟
( 50 نقطة ).
- تلك المؤشرات هل يتم نقلها إلى الهياكل الملائمة من أجل القيام بمتابعة أداء تلك العمليات؟
( 50 نقطة ).

6- تحسين الجودة: يبين قدرة المؤسسة على معالجة الإنحرافات بين أهداف الجودة المتوقعة و مثبطتها المحققة، و كيفية قيادة عمليات التحسين اللازمة و ما هي الإجراءات المتبعة لضمان فعالية هذه العمليات.

يتم تقييم مدى اهتمام المؤسسة بتحسين الجودة بناءا على أجوبة الأسئلة التالية:

- هل يتم تحليل نتائج الإجراءات المتعلقة بالجودة بشكل ملائم؟ ( 20 نقطة ).
- كيف يتم تحديد الإجراءات المتعلقة بتحسين الجودة بالنظر إلى أهداف المؤسسة و النتائج المحققة؟ ( 20 نقطة ).
- كيف يتم توجيه العمليات المتعلقة بتحسين الجودة؟ ( 20 نقطة ).
- كيف يتم ضمان فعالية الإجراءات المتعلقة بالتحسين؟ ( 20 نقطة ).

7- مشاركة العمال: يظهر هذا الجانب درجة تمكين العمال و مشاركتهم في اقتراح الإجراءات التحسينية على الجودة و العمل على تجسيدها و درجة تثمين دورهم في ذلك من خلال إعلامهم و تكوينهم و تحفيزهم.

يتم تقويم مدى مساهمة أفراد المؤسسة في تحقيق الجودة بناءا على أجوبة الأسئلة التالية:

- كيف يتم تشجيع مساهمة أفراد المؤسسة في إطار تنفيذ الجودة؟ و كيف يتم قياس اندماج أفراد المؤسسة في عملية الجودة؟ ( 30 نقطة ).
- كيف يتم إعلام و تكوين أفراد المؤسسة من اجل بلوغ أهداف الجودة؟ ( 30 نقطة ).
- كيف يستطيع أفراد المؤسسة اقتراح الإجراءات المتعلقة بتحسين الجودة؟ ( 20 نقطة ).
- كيف يتم إعلام و تكوين أفراد المؤسسة بالعمليات و النجاحات المحققة في مجال الجودة؟
( 20 نقطة ).

8- النتائج: و يتم التركيز على النتائج التالية:

- نتائج المؤسسة الخاصة بإرضاء الزبائن.
- نتائج المؤسسة الخاصة بإرضاء العمال.
- نتائج المؤسسة المتعلقة بالجوانب المالية كالربحية و المردودية، الحصص السوقية...الخ.
- نتائج المؤسسة المتعلقة بالعمليات الإنتاجية و المتمثلة في نوعية المخرجات،تكاليف الجودة، الإنتاجية الكلية و الإنتاجية الجزئية، نتائج المؤسسة المتعلقة بمساهمتها الإيجابية في المجتمع كالمحافظة على البيئة، خلق مناصب عمل، تقليل الانبعاثات الغازية و الأصوات المزعجة، المعالجة العلمية للفضلات....الخ.

تقيم نتائج المؤسسة بناءا على أجوبة الأسئلة التالية:

- ما هي نتائج المؤسسة فيما يتعلق بإرضاء عملائها الخارجيين؟ ( 50 نقطة ).
- ما هي نتائج العمليات المتعلقة بإرضاء و تعبئة العملاء الداخليين للمؤسسة؟ ( 50 نقطة).
- ما هي نتائج المؤسسة على مستوى تطور النتائج المالية، حصتها السوقية، شهرتها؟
( 50 نقطة ).
- ما مدى مساهمة المؤسسة فيما يتعلق ببيئتها، خصوصا في الحياة الاجتماعية، في تقليل الضرر الذي تلحقه من وراء نشاطها، في تطوير مناصب الشغل...؟ ( 50 نقطة).

ثالثا: تقييم الجائزة الجزائرية للجودة.

فيما يخص المؤسسات التي فازت بالجائزة الجزائرية للجودة، تم تسجيل غياب كلي للمؤسسات الخدماتية، و نذكر المؤسسات الفائزة على الترتيب كما يلي:

- الشركة الوطنية للصناعات الدوائية (SAIDAL) سنة 2003.
- الشركة العمومية لإنتاج الإسمنت بباتنة (SCIMAT) سنة 2006.
- المؤسسة العمومية لتجهيزات البنى التحتية المعدنية (ELRIME) سنة 2007.
- شركة النقل و التجهيزات الصناعية و الالكترونية ( (TRANGMEX سنة 2006.
- شركة ميناء بجاية سنة 2009.
- الشركة الوطنية للدهن سنة 2010.

يعقب على نموذج الجودة المطبق في الجزائر كونه ينحصر على المؤسسات الصناعية على غرار نماذج الجودة للدول المتقدمة، حتى المؤسسات الصناعية لم يتم تصنيفها حسب الحجم، و هذا ما أثر بشكل كبير على المؤسسات الصغيرة و المتوسطة كونها تعتقد أنها غير معنية بالجائزة، و هذا ما أكده الغياب الكلي في تسجيل هذه المؤسسات في الجائزة، أما قطاع الخدمات فالنموذج لم يوضح إذا كانت المؤسسات الخدماتية لها الحق في المشاركة أم لا، و كذلك الجائزة تسير من قبل وزارة الصناعة و هذا ما زاد تأكيد غياب قطاع الخدمات في الجائزة.

مرحبا

الله يجيب الخير
ان شاء الله دائما نحو التقدم

مشكوووووووووورة