قياس الأداء المتوازن

قياس الأداء المتوازن:

لفهم الموضوع ننطلق من فكرة ان تحقيق هدف معين قد يرضيك من طرف امكانياتك و لكن قد يكون غير مرضي من منطلق المتغيرات الخارجية الديناميكية، و كذلك الامر بالنسبة للمنظمات حيث لا يمكن الاعتماد فقط على المؤشر المالي لقياس الأداء (فاذا حققت المؤسسة ربح مالي هذا لايعني انها وصلت الى الاداء المثالي الا اذا تحققت مجموعة من المقاييس الأخرى و هذا ما فرضته المتغيرات البيئية و المنافسة بالدرجة الاولى و التي جعلت المؤسسات تسعى الى التميز).

قياس الأداء المتوازن هو مجموعة من المقاييس التي تزود الادارة برؤيا شاملة للعمل و يشتمل على مجموعة من المقاييس المالية بالاضافة الى مقاييس اخرى تشغيلية و تنافسية (رضا العملاء الحصة السوقية جودة المخرجات احترام معايير البيئة ...)

ان التصويب الحديث لقياس الاداء ينقلنا من القياس المالي الى الاهتمام و التكامل بين نوعية القياس المالي و التشغيلي للأداء، حيث يهتم مدخل القياس المتوازن للاداء بقياس الأداء من 4 زوايا:

1- منظور العميل الخارجي (الزبون): حيث يتم ترجمة عبارات رسالى المنظمة في خدمة العميل و أهميته، و ذلك من خلال ارضائه و تحقيق رغباته بالمستوى المطلوب ذلك ان استمرار المنظمة مرهون بوفاء و ولاء العميل لمنتجات المنظمة، و تسعى المنظمة الى جعل العملاء مروجين لمنتجاتها.

2-منظور العميل الداخلي: حيث يتضمن مقياس الاداء المتوازن عدد من المقاييس التي تعكس عمليات العمل داخل المنظمة و التي لها تأثير على معنويات و رضا العاملين في المؤسسة و هذا باعتماد نظريات التنظيم الحديثة مثل تمكين العاملين، ادارة الجودة الشاملة..الخ و هذا لان رضا العميل الخارجي من رضا العميل الداخلي كونه المساهم الرئيسي في جودة الأداء.

3-منظور التطوير : نظرا لان المنظمة اصبحت تعمل في بيئة متلاشية الحدود (بيئة منافسة عالمية) املى عليها ضرورة احداث تعديلات و تغييرات في عملياتها لتكون في مستوى توقع العميل العالمي و من هنا فإن مقياس الاداء المتوازن يتضمن عدد من المقاييس تعكس مدى قدرة المنظمة على تقديم منتجات جديدة، اختراق اسواق جديدة، تحسين مستمر في كفاءاتها التشغيلية، الابداع و الابتكار و كل هذا من اجل خلق قيمة و اكتساب مزايا تنافسية.

4- المنظور المالي: و يقصد به المردودية العامة اي هو مجموعة من المقاييس المالية التي تفيد حملة الاسهم و تحقيق المكاسب الاساسية للمنظمة

من خلال ما سبق نلاحظ ان هناك ارتباط وثيق بين هذه المقاييس، ففي بيئة الأعمال الراهنة التي تتسم بالمنافسة الشديدة، فإن الأداء المالي لا يتحقق الا بتحقق معايير الأداء الأخرى ، و رضا العميل الخارجي لن يكون الا برضا العميل الداخلي فلتقديم منتوج ذو جودة عالية و لخلق قيمة ما ينبغي توفير كافة العوامل و المحفزات التي تساعد العميل الداخلي على الابداع و الابتكار..

المصدر: محاضرات الدكتور علي عبد الله بتصرف