نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: أولا- النموذج الياباني
صفحة 1 من اصل 1
نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: أولا- النموذج الياباني
ظهرت على الساحة الإدارية في السنوات الأخيرة نماذج تحاول أن تحصر أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة و مقومات تحقيقها في المؤسسات المختلفة، و تصنع الآليات المساعدة للإدارة في استيفاء الشروط و المقومات و امتلاك القدرات التي تمكنها من الوصول إلى مستوى الأداء المتميز، و يعتبر أساس انطلاق هذه النماذج الرغبة في تأكيد و تعميد فكرة إدارة الجودة الشاملة.
1-النموذج الياباني ( نموذج ديمنج للجودة):
أولا: النشأة و التطور.
وضع نموذج ديمنج من طرف اتحاد العلماء و المهندسين اليابانيين سنة 1951، و ذلك اعترافا بجهود ديمنج و مساهمته في الصناعة اليابانية، و بالذات في الأساليب الإحصائية لضبط الجودة، حيث قدر له اليابانيون هذه المساهمات و اعتبروها من أسباب تفوق اليابان في الجودة.
و يقدم النموذج جائزة سنوية تعرف بجائزة ديمنج للجودة (Prix Deming) و التي تأخذ أربعة أشكالا هي:
- جائزة ديمنج للأفراد: و تمنح سنويا للأشخاص الطبيعيين اللذين ساهموا بشكل كبير في دراسة و تطوير إدارة الجودة الشاملة و ترقيتها في المؤسسات اليابانية، و يعلن عن أسماء الفائزين بالجائزة في مجلة إقتصادية في اليابان، حيث يتسلم الفائزون ما يعرف بقلادة ديمنج مرفقة بشهادة اعتراف و مبالغ مالية تحفيزية.
- جائزة ديمنج لتطبيق إدارة الجودة الشاملة: و هي جائزة سنوية تقدم للمؤسسات التي حسنت من مستويات أدائها بفضل تطبيق إدارة الجودة الشاملة و الإستمرار في ذلك، و الجائزة مفتوحة لجميع المؤسسات بمختلف أحجامها ( صغيرة، متوسطة، كبيرة، أو عابرة للقارات)، و في جميع القطاعات و سواء كانت عامة أو خاصة، من داخل اليابان أو من خارجه، إضافة إلى ذلك يمكن حتى للوحدات و الفروع التي تسير أعمالها بصورة مستقلة التقدم بطلب الحصول على الجائزة بشكل منفصل عن المؤسسة التابعة لها ( المؤسسة الأم).
- جائزة ديمنج للرقابة على الجودة: تقدم للمؤسسات التي حسنت من أدائها بفضل استعمال الأساليب الرياضية و الإحصائية في الرقابة على الجودة التي وضعها ديمنج و طورها مختلف رواد إدارة الجودة الشاملة في اليابان، و على رأسهم: جوران*Juran ، كروسبي و إيشيكاوا.
- قلادة ديمنج: و هي أعلى جائزة يقدمها النموذج، بحيث تمنح كتشجيع و تحفيز للمؤسسات الحاصلة على الجوائز السابقة على الإستمرار في تطبيق و ترقية العمل بإدارة الجودة الشاملة، و اتباع نهج التحسين المستمر وفق التوصيات التي تقدمها اللجنة المسيرة لنموذج ديمنج.
ثانيا: مبادئ نموذج ديمنج.
يستند نموذج ديمنج على مجموعة من المبادئ اللازمة للتميز و التي تشجع في ظاهرها على العمل بفلسفة إدارة الجودة الشاملة و نعرضها في النقاط التالية:
- التحسين المستمر: و يعني العمل الدائم و المتواصل على تطوير العمليات و الأنشطة المتعلقة بالآلات ، المواد، الأفراد، أساليب الإنتاج، التنظيم...، و ذلك بغرض الوصول إلى الإتقان الكامل كغاية تحفيزية.
- العمل الجماعي: أي المشاركة الكاملة بين مختلف المستويات الإدارية لإجراء التحسينات و إحداث التغييرات الإيجابية من خلال فرق العمل و حلقات الجودة ، إذ أن العمل الجماعي يقوم على فكرة أن التميز مسؤولية الجميع، فلا مجال للتنافس السلبي بين العمال و لا بد من تحفيز التعاون و التشاور و المشاركة الفعالة.
- التركيز على رضا العميل: رضا العميل هو الركيزة الأساسية و القاعدة المتينة التي يجب أن ينطلق منها طموح المؤسسة نحو التميز، و لا يقتصر التركيز على العميل الخارجي ( الزبون) لتحفيزه على شراء مخرجات المؤسسة فقط، بل يشتمل التركيز كذلك على العميل الداخلي ( العمال) باعتباره من أهم موارد المؤسسة على الإطلاق.
- التركيز على العمليات و النتائج: فالنتائج السلبية ما هي إلا ثمرة و مؤشر لعدم جودة العمليات في حد ذاتها، و على ذلك يجب إيجاد حلول مستمرة للمشاكل التي تعترض سبيل تحسين المنتجات و الخدمات.
- الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها: و ذلك باستخدام معايير مقبولة لقياس جودة المنتج و الخدمات أثناء العملية الإنتاجية بدلا من استخدام مثل هذه المعايير بعد وقوع الأخطاء.
- اتخاذ القرارات بناءا على الوقائع: أي لابد من توفر نظام معلومات فعال و كفؤ يوفر البيانات الدقيقة لمختلف العمليات، فالتقييم مثلا و ما ينجر عنه من قرارات يجب أن يكون مبني على حقائق و ليس مجرد تكهنات فردية و افتراضات أو توقعات مبنية على الآراء الشخصية.
- التغذية العكسية: و هي عبارة عن معلومات مرتدة عن كفاءة و فاعلية المخرجات حتى يتم الإستمرار على نفس المستوى إذا كانت المعلومات إيجابية، أو إحداث التغيير إذا كانت المعلومات سلبية، و هذا المبدأ يسمح للمبادئ السابقة أن تحقق النتائج المطلوبة.
ثالثا: منهجية التقييم حسب النموذج.
يسعى نموذج ديمنج إلى تقييم فعالية أساليب إدارة الجودة المطبقة في المؤسسات المرشحة للحصول على الجائزة، و في هذا الإطار يقدم النموذج أسلوب للتقييم يتميز بكونه لا يلزم المؤسسات بتطبيق أو التقيد بإجراءات و أساليب عمل معينة أو توصيات محددة، بل يترك لها كامل الحرية في تحديد أهدافها و رسم استراتيجياتها و سياساتها المرافقة، و الفهم الجيد لوضعيتها بالإضافة إلى إيجاد الحلول المناسبة لمختلف مشاكلها.
بتعبير آخر ينطلق عمل النموذج من فكرة أن كل مؤسسة لها أسلوبها الخاص بها في إيجاد الحلول المناسبة لبلوغ الغايات و الأهداف المرجوة، كما أن تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة يكون وفق منظور المؤسسة ذاتها بما يتلاءم و خصائصها و إمكاناتها و ثقافتها تحديدا، بالإضافة إلى أن كل مؤسسة لها طريقتها في إجراء التحسينات المناسبة و الإستمرار فيها بغية الحصول على الأفضل.
و تفاضل المؤسسات بين عدة مداخل معروفة في مجال تصميم مراحل عملية التحسين المستمر، و على رأس هذه المداخل نجد (دائرة الجودة) التي تحظى بالإعتماد من طرف نموذج ديمنج خلال عملية التقييم، و دائرة الجودة أسلوب في التحسين المستمر تم تطويره من طرف شيوارت و ديمنج سنة 1930 بتسميات أخرى مثل عجلة شوهارت أو عجلة ديمنج و التي يوضحها الشكل التالي:
[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذه الصورة]
و توضح عجلة ديمنج الخطوات التالية:
1- خطط: إن عملية التخطيط تبدأ باكتشاف المشكلة و تحديد الأسباب الجوهرية لها من خلال جمع البيانات و تحليلها باستخدام الأساليب الكمية المناسبة، و من ثم اتخاذ القرارات الملائمة لها، و ذلك باستخدام أدوات تحليل المشاكل مثل مخطط السبب و التأثير، العصف الذهني و غيرها.
2- نفذ: و تشير هذه الخطوة إلى عملية إدراك كل فرد عامل للمشكلة و من ثم معرفة الخطوات التي يتخذها بهدف التحسين.
3- افحص: و تتضمن هذه الخطوة اختبار لما جاء في الخطوتين السابقتين ( التخطيط و التنفيذ) و معرفة نقاط القوة و الضعف و مدى الإجراءات التي تم اتخاذها و ساهمت في إجراء التحسينات.
4- حسن: و هي معرفة النتائج التي تم التوصل إليها لمعرفة فاعلية تطبيق برنامج التحسين، و في جميع الظروف إن مسألة التعلم و اكتساب الخبرة و التجربة من عملية التحسين تعتبر من الأمور الهامة و الضرورية لتجنب الوقوع في نفس الأنواع من المشاكل في المستقبل.
رابعا: معايير التقييم.
تتم عملية تقييم المؤسسات من طرف لجنة مختصة تتولى فحص فعالية المؤسسة في بلوغ أهدافها و الخطوات التي اتبعتها في ذلك، و مدى كفاءة الإجراءات التي اتخذتها في معالجة المشاكل المختلفة، بالإضافة إلى التركيز على فعالية المؤسسة المستقبلية و مدى إمكانية الاستقرار على بلوغ نفس النتائج الحالية أو ما أفضل منها، و تعتمد اللجنة في التقييم على عشر معايير، كما تستعمل أسلوب التنقيط بحيث تمنح الجائزة للمؤسسة المتحصلة على مجموع نقاط أكبر أو يساوي الحد القانوني المحدد من طرف اللجنة مسبقا، و في حالة عدم حصول المؤسسة المرشحة على الحد القانوني يتم الاحتفاظ بتقريرها و تستمر في إجراء التحسينات و التعديلات اللازمة لمعالجة مختلف أوجه القصور في الأداء و بإمكانها طلب إعادة الخضوع للتقييم في حدود الثلاث سنوات التي تلي تاريخ أول تقييم.
و تتمثل معايير التقييم فيما يلي:
1- السياسات: و يشمل هذا المعيار كل ما يتعلق بكيفية وضع السياسات و مدى تناسقها و توافقها مع التوجهات الطويلة المدى (الإستراتيجيات) بالإضافة إلى الأساليب الكمية (الرياضية و الإحصائية) المستعملة في وضعها و مدى فهم هذه السياسات و استعابها من طرف الجميع.
2- التنظيم: كيفية توزيع المهام و المسؤوليات و تقسيم الاختصاصات بين الأقسام التنظيمية و طبيعة العلاقة بينهما و بين الجهات الخارجية عن المؤسسة، و كذلك درجة تفويض الصلاحيات و تمكين العاملين.
3- التعلم: يعكس هذا المعيار درجة استيعاب العمال بمختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة و مدى تحكمهم في أساليب الرقابة على الجودة من خلال استخدام مختلف الطرق الإحصائية المستعملة في ذلك.
4- تجميع و نشر المعلومات: و يظهر مدى امتلاك المؤسسة لنظام فعال للمعلومات من شأنه أن يوفر المعلومات من خارج و داخل المؤسسة و معالجتها و تحليلها و نشرها بين مختلف التقسيمات التنظيمية بالإضافة إلى الاعتماد عليها في عمليات التقييم و اتخاذ القرارات.
5- التحليل: كيفية الوقوف على المشاكل الرئيسية و تحليلها و معالجتها باستخدام الأساليب الإحصائية و ربط التحليل بالتكنولوجيا و تحليل الجودة و العمليات و استخدام نتائج التحليل.
6- التنميط: يهتم بأسلوب اختيار معايير الجودة و مراجعتها و تحديثها بالإضافة إلى محتواها و طريقة استغلالها كمرجع رئيسي.
7- الرقابة: و يعكس طريقة المؤسسة في الرقابة على جودة عملياتها و مخرجاتها و الأساليب الكمية التي تعتمدها لذلك و درجة الإقتناع بالعملية الرقابية.
8- ضمان الجودة: و يعكس إجراءات تطوير المخرجات و العمل على تحقيق رضا الزبائن و تحليلها و تدقيقها، و استعمال مختلف الأساليب الكمية لقياس و اختبار مستويات الجودة لضمانها.
9- النتائج: و يهتم بنتائج المؤسسة الخاصة بالجودة و الخدمات ووقت التسليم، التكاليف و الأرباح، تخفيض الشكاوي، تخفيض الأخطاء و العيوب، الأمن، البيئة و كذلك النتائج غير الملموسة كالسمعة، رضا العمال، القدرات الإبداعية...
10- التخطيط للمستقبل: و يهتم بنظرة المؤسسة المستقبلية و الإجراءات التي ستعتمدها لمواصلة التحسين بالإضافة إلى مدى التزامها بتنفيذ هذه الإجراءات و تلاؤمها مع طبيعة الأهداف الموضوعة.
1-النموذج الياباني ( نموذج ديمنج للجودة):
أولا: النشأة و التطور.
وضع نموذج ديمنج من طرف اتحاد العلماء و المهندسين اليابانيين سنة 1951، و ذلك اعترافا بجهود ديمنج و مساهمته في الصناعة اليابانية، و بالذات في الأساليب الإحصائية لضبط الجودة، حيث قدر له اليابانيون هذه المساهمات و اعتبروها من أسباب تفوق اليابان في الجودة.
و يقدم النموذج جائزة سنوية تعرف بجائزة ديمنج للجودة (Prix Deming) و التي تأخذ أربعة أشكالا هي:
- جائزة ديمنج للأفراد: و تمنح سنويا للأشخاص الطبيعيين اللذين ساهموا بشكل كبير في دراسة و تطوير إدارة الجودة الشاملة و ترقيتها في المؤسسات اليابانية، و يعلن عن أسماء الفائزين بالجائزة في مجلة إقتصادية في اليابان، حيث يتسلم الفائزون ما يعرف بقلادة ديمنج مرفقة بشهادة اعتراف و مبالغ مالية تحفيزية.
- جائزة ديمنج لتطبيق إدارة الجودة الشاملة: و هي جائزة سنوية تقدم للمؤسسات التي حسنت من مستويات أدائها بفضل تطبيق إدارة الجودة الشاملة و الإستمرار في ذلك، و الجائزة مفتوحة لجميع المؤسسات بمختلف أحجامها ( صغيرة، متوسطة، كبيرة، أو عابرة للقارات)، و في جميع القطاعات و سواء كانت عامة أو خاصة، من داخل اليابان أو من خارجه، إضافة إلى ذلك يمكن حتى للوحدات و الفروع التي تسير أعمالها بصورة مستقلة التقدم بطلب الحصول على الجائزة بشكل منفصل عن المؤسسة التابعة لها ( المؤسسة الأم).
- جائزة ديمنج للرقابة على الجودة: تقدم للمؤسسات التي حسنت من أدائها بفضل استعمال الأساليب الرياضية و الإحصائية في الرقابة على الجودة التي وضعها ديمنج و طورها مختلف رواد إدارة الجودة الشاملة في اليابان، و على رأسهم: جوران*Juran ، كروسبي و إيشيكاوا.
- قلادة ديمنج: و هي أعلى جائزة يقدمها النموذج، بحيث تمنح كتشجيع و تحفيز للمؤسسات الحاصلة على الجوائز السابقة على الإستمرار في تطبيق و ترقية العمل بإدارة الجودة الشاملة، و اتباع نهج التحسين المستمر وفق التوصيات التي تقدمها اللجنة المسيرة لنموذج ديمنج.
ثانيا: مبادئ نموذج ديمنج.
يستند نموذج ديمنج على مجموعة من المبادئ اللازمة للتميز و التي تشجع في ظاهرها على العمل بفلسفة إدارة الجودة الشاملة و نعرضها في النقاط التالية:
- التحسين المستمر: و يعني العمل الدائم و المتواصل على تطوير العمليات و الأنشطة المتعلقة بالآلات ، المواد، الأفراد، أساليب الإنتاج، التنظيم...، و ذلك بغرض الوصول إلى الإتقان الكامل كغاية تحفيزية.
- العمل الجماعي: أي المشاركة الكاملة بين مختلف المستويات الإدارية لإجراء التحسينات و إحداث التغييرات الإيجابية من خلال فرق العمل و حلقات الجودة ، إذ أن العمل الجماعي يقوم على فكرة أن التميز مسؤولية الجميع، فلا مجال للتنافس السلبي بين العمال و لا بد من تحفيز التعاون و التشاور و المشاركة الفعالة.
- التركيز على رضا العميل: رضا العميل هو الركيزة الأساسية و القاعدة المتينة التي يجب أن ينطلق منها طموح المؤسسة نحو التميز، و لا يقتصر التركيز على العميل الخارجي ( الزبون) لتحفيزه على شراء مخرجات المؤسسة فقط، بل يشتمل التركيز كذلك على العميل الداخلي ( العمال) باعتباره من أهم موارد المؤسسة على الإطلاق.
- التركيز على العمليات و النتائج: فالنتائج السلبية ما هي إلا ثمرة و مؤشر لعدم جودة العمليات في حد ذاتها، و على ذلك يجب إيجاد حلول مستمرة للمشاكل التي تعترض سبيل تحسين المنتجات و الخدمات.
- الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها: و ذلك باستخدام معايير مقبولة لقياس جودة المنتج و الخدمات أثناء العملية الإنتاجية بدلا من استخدام مثل هذه المعايير بعد وقوع الأخطاء.
- اتخاذ القرارات بناءا على الوقائع: أي لابد من توفر نظام معلومات فعال و كفؤ يوفر البيانات الدقيقة لمختلف العمليات، فالتقييم مثلا و ما ينجر عنه من قرارات يجب أن يكون مبني على حقائق و ليس مجرد تكهنات فردية و افتراضات أو توقعات مبنية على الآراء الشخصية.
- التغذية العكسية: و هي عبارة عن معلومات مرتدة عن كفاءة و فاعلية المخرجات حتى يتم الإستمرار على نفس المستوى إذا كانت المعلومات إيجابية، أو إحداث التغيير إذا كانت المعلومات سلبية، و هذا المبدأ يسمح للمبادئ السابقة أن تحقق النتائج المطلوبة.
ثالثا: منهجية التقييم حسب النموذج.
يسعى نموذج ديمنج إلى تقييم فعالية أساليب إدارة الجودة المطبقة في المؤسسات المرشحة للحصول على الجائزة، و في هذا الإطار يقدم النموذج أسلوب للتقييم يتميز بكونه لا يلزم المؤسسات بتطبيق أو التقيد بإجراءات و أساليب عمل معينة أو توصيات محددة، بل يترك لها كامل الحرية في تحديد أهدافها و رسم استراتيجياتها و سياساتها المرافقة، و الفهم الجيد لوضعيتها بالإضافة إلى إيجاد الحلول المناسبة لمختلف مشاكلها.
بتعبير آخر ينطلق عمل النموذج من فكرة أن كل مؤسسة لها أسلوبها الخاص بها في إيجاد الحلول المناسبة لبلوغ الغايات و الأهداف المرجوة، كما أن تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة يكون وفق منظور المؤسسة ذاتها بما يتلاءم و خصائصها و إمكاناتها و ثقافتها تحديدا، بالإضافة إلى أن كل مؤسسة لها طريقتها في إجراء التحسينات المناسبة و الإستمرار فيها بغية الحصول على الأفضل.
و تفاضل المؤسسات بين عدة مداخل معروفة في مجال تصميم مراحل عملية التحسين المستمر، و على رأس هذه المداخل نجد (دائرة الجودة) التي تحظى بالإعتماد من طرف نموذج ديمنج خلال عملية التقييم، و دائرة الجودة أسلوب في التحسين المستمر تم تطويره من طرف شيوارت و ديمنج سنة 1930 بتسميات أخرى مثل عجلة شوهارت أو عجلة ديمنج و التي يوضحها الشكل التالي:
[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذه الصورة]
و توضح عجلة ديمنج الخطوات التالية:
1- خطط: إن عملية التخطيط تبدأ باكتشاف المشكلة و تحديد الأسباب الجوهرية لها من خلال جمع البيانات و تحليلها باستخدام الأساليب الكمية المناسبة، و من ثم اتخاذ القرارات الملائمة لها، و ذلك باستخدام أدوات تحليل المشاكل مثل مخطط السبب و التأثير، العصف الذهني و غيرها.
2- نفذ: و تشير هذه الخطوة إلى عملية إدراك كل فرد عامل للمشكلة و من ثم معرفة الخطوات التي يتخذها بهدف التحسين.
3- افحص: و تتضمن هذه الخطوة اختبار لما جاء في الخطوتين السابقتين ( التخطيط و التنفيذ) و معرفة نقاط القوة و الضعف و مدى الإجراءات التي تم اتخاذها و ساهمت في إجراء التحسينات.
4- حسن: و هي معرفة النتائج التي تم التوصل إليها لمعرفة فاعلية تطبيق برنامج التحسين، و في جميع الظروف إن مسألة التعلم و اكتساب الخبرة و التجربة من عملية التحسين تعتبر من الأمور الهامة و الضرورية لتجنب الوقوع في نفس الأنواع من المشاكل في المستقبل.
رابعا: معايير التقييم.
تتم عملية تقييم المؤسسات من طرف لجنة مختصة تتولى فحص فعالية المؤسسة في بلوغ أهدافها و الخطوات التي اتبعتها في ذلك، و مدى كفاءة الإجراءات التي اتخذتها في معالجة المشاكل المختلفة، بالإضافة إلى التركيز على فعالية المؤسسة المستقبلية و مدى إمكانية الاستقرار على بلوغ نفس النتائج الحالية أو ما أفضل منها، و تعتمد اللجنة في التقييم على عشر معايير، كما تستعمل أسلوب التنقيط بحيث تمنح الجائزة للمؤسسة المتحصلة على مجموع نقاط أكبر أو يساوي الحد القانوني المحدد من طرف اللجنة مسبقا، و في حالة عدم حصول المؤسسة المرشحة على الحد القانوني يتم الاحتفاظ بتقريرها و تستمر في إجراء التحسينات و التعديلات اللازمة لمعالجة مختلف أوجه القصور في الأداء و بإمكانها طلب إعادة الخضوع للتقييم في حدود الثلاث سنوات التي تلي تاريخ أول تقييم.
و تتمثل معايير التقييم فيما يلي:
1- السياسات: و يشمل هذا المعيار كل ما يتعلق بكيفية وضع السياسات و مدى تناسقها و توافقها مع التوجهات الطويلة المدى (الإستراتيجيات) بالإضافة إلى الأساليب الكمية (الرياضية و الإحصائية) المستعملة في وضعها و مدى فهم هذه السياسات و استعابها من طرف الجميع.
2- التنظيم: كيفية توزيع المهام و المسؤوليات و تقسيم الاختصاصات بين الأقسام التنظيمية و طبيعة العلاقة بينهما و بين الجهات الخارجية عن المؤسسة، و كذلك درجة تفويض الصلاحيات و تمكين العاملين.
3- التعلم: يعكس هذا المعيار درجة استيعاب العمال بمختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة و مدى تحكمهم في أساليب الرقابة على الجودة من خلال استخدام مختلف الطرق الإحصائية المستعملة في ذلك.
4- تجميع و نشر المعلومات: و يظهر مدى امتلاك المؤسسة لنظام فعال للمعلومات من شأنه أن يوفر المعلومات من خارج و داخل المؤسسة و معالجتها و تحليلها و نشرها بين مختلف التقسيمات التنظيمية بالإضافة إلى الاعتماد عليها في عمليات التقييم و اتخاذ القرارات.
5- التحليل: كيفية الوقوف على المشاكل الرئيسية و تحليلها و معالجتها باستخدام الأساليب الإحصائية و ربط التحليل بالتكنولوجيا و تحليل الجودة و العمليات و استخدام نتائج التحليل.
6- التنميط: يهتم بأسلوب اختيار معايير الجودة و مراجعتها و تحديثها بالإضافة إلى محتواها و طريقة استغلالها كمرجع رئيسي.
7- الرقابة: و يعكس طريقة المؤسسة في الرقابة على جودة عملياتها و مخرجاتها و الأساليب الكمية التي تعتمدها لذلك و درجة الإقتناع بالعملية الرقابية.
8- ضمان الجودة: و يعكس إجراءات تطوير المخرجات و العمل على تحقيق رضا الزبائن و تحليلها و تدقيقها، و استعمال مختلف الأساليب الكمية لقياس و اختبار مستويات الجودة لضمانها.
9- النتائج: و يهتم بنتائج المؤسسة الخاصة بالجودة و الخدمات ووقت التسليم، التكاليف و الأرباح، تخفيض الشكاوي، تخفيض الأخطاء و العيوب، الأمن، البيئة و كذلك النتائج غير الملموسة كالسمعة، رضا العمال، القدرات الإبداعية...
10- التخطيط للمستقبل: و يهتم بنظرة المؤسسة المستقبلية و الإجراءات التي ستعتمدها لمواصلة التحسين بالإضافة إلى مدى التزامها بتنفيذ هذه الإجراءات و تلاؤمها مع طبيعة الأهداف الموضوعة.
Sarah- فعال
- عدد المساهمات : 191
نقاط : 377
السٌّمعَة : 10
تاريخ التسجيل : 09/05/2011
العمر : 35
مواضيع مماثلة
» نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: ثانيا- النموذج الأوروبي
» نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: ثالثا- النموذج الأمريكي
» نماذج التميز (نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة)
» نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: رابعا- الجائزة الجزائرية للجودة
» نماذج استبيانات
» نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: ثالثا- النموذج الأمريكي
» نماذج التميز (نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة)
» نماذج تفعيل إدارة الجودة الشاملة: رابعا- الجائزة الجزائرية للجودة
» نماذج استبيانات
صفحة 1 من اصل 1
صلاحيات هذا المنتدى:
لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى